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Transilien et la notion de service à l'usager

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D-prime
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Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar D-prime » 14 janv. 2009, 10:32

Un petit article vous attend sur le portail

Là encore vos témoignages aideront (peut être) à faire avancer le schmilblick
C'est inouï, c'est le chaos!
Un nudge parce que tu le vaux bien
Donner au train des idées de ne pas être en rideau!©
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Le ROR D, un service de plus en plus affligeant!©
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Cedric

Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar Cedric » 14 janv. 2009, 10:38

Moi, depuis un moment je n'ai même plus de réponse... Je n'ai pas gardé de copie des messages que j'ai envoyé, ça concernait surtout les infos infogare et les bulletins de retards.

Tu devrais, en fin d'article, ajouter un lien vers ce topic
Si vous êtes dans cette situation communiquez nous une copie des questions que vous avez posées et des réponses que vous avez obtenues. Nous ferons en sorte d'obtenir une amélioration de ce service dû à l'usager.
deviendrait
Si vous êtes dans cette situation communiquez nous une copie des questions que vous avez posées et des réponses que vous avez obtenues. Nous ferons en sorte d'obtenir une amélioration de ce service dû à l'usager. Pour cela postez un message sur le forum sadur : http://forum.sadur.org/viewtopic.php?f=12&t=5322

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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar PTR » 14 janv. 2009, 10:45

Une petite remarque:

Pouvez vous remplacer le mot "Usagé" ;-) par CLIENT?
Cela n'est pas grand chose mais même à la SNCF il y a un "service client".

Je pense que ce changement de vocabulaire peut faire prendre conscience de notre force à tout niveau STIF/SNCF/RATP
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Cedric

Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar Cedric » 14 janv. 2009, 10:49

Une petite remarque:

Pouvez vous remplacer le mot "Usagé" ;-) par CLIENT?
Cela n'est pas grand chose mais même à la SNCF il y a un "service client".

Je pense que ce changement de vocabulaire peut faire prendre conscience de notre force à tout niveau STIF/SNCF/RATP
Vu la qualité de service je ne me considère pas comme un client mais un usager. Il y a un service client ? Il traite la banlieue ? Si tel est le cas, ça ne se voit pas.

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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar Ebisu » 14 janv. 2009, 10:56

Usager ? Client ? J'aurais dit "service-bétail" moi perso ou bien "SAV FRET BANLIEUE", rien que les réponses formatées à tout va ou bien les "ultimes réponses" en sont la preuves...
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:L: :E: :ROR: :D: :C: :L: :E: :M: :A: :L:

02/04 : EPIC FAIL by :ROR: :D:

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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar D-prime » 14 janv. 2009, 10:56

Une petite remarque:

Pouvez vous remplacer le mot "Usagé" ;-) par CLIENT?
Cela n'est pas grand chose mais même à la SNCF il y a un "service client".

Je pense que ce changement de vocabulaire peut faire prendre conscience de notre force à tout niveau STIF/SNCF/RATP
Usagé... oui nous sommes usagés par un service de merde quelque soit l'échelon SNCF considéré.

Oui, hier soir Bussereau (ministre des transports) a utilisé le terme client, mais bétail me semblerait plus approprié et pour les animaux il y a la SPA, ce que nous n'avons malheureusement pas.... :twisted:

Pour l'instant nous nous en tiendrons donc au terme consacré: usager
N'importe comment pour faire rentrer dans le crâne de la SNCF qu'elle sert des clients, c'est une guerre perdue d'avance
Usager ? Client ? J'aurais dit "service-bétail" moi perso ou bien "SAV FRET BANLIEUE"
exactement
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar Cedric » 14 janv. 2009, 11:14

Pour le transport du bétail il y a des normes en nombre d'animaux au m². Pour le RER on compresse à fond, c'est pas grave, ce ne sont que des usagers usagés. :twisted:

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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar PTR » 14 janv. 2009, 12:27

Je suis parfaitement d'accord avec toutes vos remarques mais un peu de méthode coué ne fait pas de tort.

Et si dans tous nos textes, nous mentionnons "CLIENT" cela peut au moins interloquer quelques personnes une ou deux secondes.

Je suis rêveur dans l'âme :oops:
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar Cedric » 14 janv. 2009, 12:50

Et si dans tous nos textes, nous mentionnons "CLIENT" cela peut au moins interloquer quelques personnes une ou deux secondes.
J'aurais pas dit interloquer mais rire... :lol:

FrancoisL
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar FrancoisL » 14 janv. 2009, 21:23

Personnellement je préfère largement être usager (d'un service publique) que client (d'une boîte qui cherche par définition à maximiser les profits, en fermant les petites lignes/gares par exemple). Et on glisse de plus en plus vers la deuxième solution (ou plutôt on compile le pire de ce que sous entendent les deux termes :roll:)
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar Mokshu » 14 janv. 2009, 23:51

Personnellement je préfère largement être usager (d'un service publique) que client (d'une boîte qui cherche par définition à maximiser les profits, en fermant les petites lignes/gares par exemple). Et on glisse de plus en plus vers la deuxième solution (ou plutôt on compile le pire de ce que sous entendent les deux termes :roll:)
Je pensais comme ça au début, mais maintenant je préfère être client et avoir de la concurrence.

Il suffit de voir les FAI et les banques en ce moment, on obtient ce qu'on veut et les prix ont baissé de façon drastique. Il reste plus qu'à filer la 4ème licence à Free (on peut rêver snif) pour faire péter le marché de la téléphonie mobile aussi :)
:D:ésa :B:usé
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar FrancoisL » 15 janv. 2009, 00:03

Il suffit de voir les FAI et les banques en ce moment, on obtient ce qu'on veut et les prix ont baissé de façon drastique. Il reste plus qu'à filer la 4ème licence à Free (on peut rêver snif) pour faire péter le marché de la téléphonie mobile aussi :)
+8192, mais je crains qu'avec le ferroviaire la question soit un rien plus compliquée :?
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar Mokshu » 15 janv. 2009, 00:05

Il suffit de voir les FAI et les banques en ce moment, on obtient ce qu'on veut et les prix ont baissé de façon drastique. Il reste plus qu'à filer la 4ème licence à Free (on peut rêver snif) pour faire péter le marché de la téléphonie mobile aussi :)
+8192, mais je crains qu'avec le ferroviaire la question soit un rien plus compliquée :?
Effectivement, il y a le problèmes des infrastructures communes :(
Je ne sais pas si s'inspirer du réseau autoroutier est une bonne chose :s
:D:ésa :B:usé
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar FrancoisL » 15 janv. 2009, 00:15

Effectivement, il y a le problèmes des infrastructures communes :(
Ça, et le fait qu'il faut des autorités pour :
- Gérer les sillons
- S'assurer que les charges payées par chaque exploitant sont équitables
- S'assurer que tout ce qui circule respecte toutes les consignes de sécurité (formations des conducteurs, systèmes de signalisation...)
- Garder un oeil sur les tarifs si jamais des monopoles s'installent
- ...

Au final pas mal de bazar alors qu'il serait si simple de bien gérer la SNCF. (avec un Etat fort qui contrôlerait les prix et l'empêcherait par exemple de partir dans ses délires tarifaires sur les GL...)
Mais l'Europe a dt "la concurrence caÿ forcément le Bien". Alors OK, essayons.....
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar 77ULCO » 15 janv. 2009, 00:18

Il suffit de voir les FAI et les banques en ce moment, on obtient ce qu'on veut et les prix ont baissé de façon drastique. Il reste plus qu'à filer la 4ème licence à Free (on peut rêver snif) pour faire péter le marché de la téléphonie mobile aussi :)
+8192, mais je crains qu'avec le ferroviaire la question soit un rien
plus compliquée :?
Effectivement, il y a le problèmes des infrastructures communes :(
Je ne sais pas si s'inspirer du réseau autoroutier est une bonne chose :s
:?: Z8100 fétiche?

Sinon, je n'ai rien contre un peu de concurrence sur le ferroviaire, mais que chacun construise ses propres voies au lieu de squatter les voies des autres pour créer encore plus de bordel. Il y a des tracés certainement prometteurs, mais évidement les Air France et Co, vont vouloir squatter les voies déjà existantes, c'est tellement plus facile, mais à part de nouvelles couleurs, qu'est ce qu'il y aura de plus?

Et Brice le Karcher il doit aussi fonctionner pour le squatage économique! ou alors faire payer un loyer équivalent à l'utilisation de toutes les infrastructures des petites lignes jusqu'au LGV, bah oui parce que sinon c'est clairement la fin des petites lignes pas rentables pour la SNCF...
Ensuite je pense qu'il faut en finir des séparations juridiques des filières, que le Fret se fait financer par les LGV cela n'a pas vraiment d'importance pour moi... (c'est discutable ce point...)

Si on était logique, RFF n'aurait aucune raison d'exister, la SNCF devrait posséder tout, des gares aux trains en passant par les caténaires et les sacs à dos des Agent de Conduite!


Ensuite pour les banques et FAI, Téléphonie mobile... c'est encore par l'État que l'on doit passer (du moins en France, alors imaginez quand on a un petit roi à la tête de l'État...) pour assurer la concurrence parce que sinon c'est entente assurée, et la cour de cassation n'a condamné les opérateurs mobiles qu'à des clopinettes, de quoi continuer le deal tranquille!

Pour finir les autoroutes, quelle braderie! Et les prix augmentent! Je ne serais pas contre une grande lessive là haut, (mais bon c'est pas moi qui décide et heureusement...)
Modifié en dernier par 77ULCO le 15 janv. 2009, 00:47, modifié 1 fois.
N'a pas encore atteint le fond du puits de la sagesse celui qui ne sait point endurer avec calme et sérénité le :RER: :D:
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar FrancoisL » 15 janv. 2009, 00:27

Sinon, je n'ai rien contre un peu de concurrence sur le ferroviaire, mais que chacun construise ses propres voies au lieu de squatter les voies des autres pour créer encore plus de bordel.
Ça c'est pas forcément un argument valable vu qu'il serait irréaliste pour un acteur privé de construire des lignes pour lui tout seul :!:
Ensuite pour les banques et FAI, Téléphonie mobile... c'est encore par l'État que l'on doit passer
Effectivement avec l'ART/ARCEP on a eu une vraie autorité qui a su condamner le mammouth du secteur à ouvrir ses NRA et à permettre l'essor d'une vraie concurrence sur le DSL.
Dans le ferroviaire on tente une autre approche avec un établissement qui possède les infras (et les dettes) et les "loue". Tout en sachant que ce sont évidemment des agents SNCF qui assurent la "vie" du réseau, RFF n'étant aux dernières nouvelles composé que de quelques centaines de personnes dans des bureaux :? :?
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar 77ULCO » 15 janv. 2009, 00:31

Sinon, je n'ai rien contre un peu de concurrence sur le ferroviaire, mais que chacun construise ses propres voies au lieu de squatter les voies des autres pour créer encore plus de bordel.
Ça c'est pas forcément un argument valable vu qu'il serait irréaliste pour un acteur privé de construire des lignes pour lui tout seul :!:

Au final, c'est sur que cela relève en grande partie des collectivités publiques, mais mettre du privé sur des voies existantes, je ne voie pas le plus pour les usagers...

Mais on peut imaginer:
Un privé peut proposer un tracé, il se concerte avec les régions et propose un deal de financement, si la SNCF ne propose que de financer 50% et le privé 90%, bah on donne conjointement la ligne au privé et à la région...

Évidement je ne suis pas super pour, mais au moins, c'est une façon logique, et cela permettrait peut-être d'avancer contrairement au squatage...
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar 77ULCO » 15 janv. 2009, 00:43

On peut néanmoins nuancer mes propos en ce qui concerne les trains trans-frontaliers, il ne faut pas les pénaliser...

D'ailleurs c'est un peu la faille dans ce que je pense, il ne faut pas que cela cabre (trop) les autres pays, et au final que cela freine le Fer par rapport aux autres moyens de transport... :roll: :roll: :roll:
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar PTR » 15 janv. 2009, 12:29

Personnellement je préfère largement être usager (d'un service publique) que client (d'une boîte qui cherche par définition à maximiser les profits, en fermant les petites lignes/gares par exemple). Et on glisse de plus en plus vers la deuxième solution (ou plutôt on compile le pire de ce que sous entendent les deux termes :roll:)
Je pensais comme ça au début, mais maintenant je préfère être client et avoir de la concurrence.

Il suffit de voir les FAI et les banques en ce moment, on obtient ce qu'on veut et les prix ont baissé de façon drastique. Il reste plus qu'à filer la 4ème licence à Free (on peut rêver snif) pour faire péter le marché de la téléphonie mobile aussi :)
De plus, lorsque l'on faisait la comparaison avec l'état du réseau en Grande Bretagne nous pouvions craindre le pire Mais je pense que la SNCF nous a prouvé qu'elle pouvait tout en restant un service public faire pire.

Politiquement, les investissements sont partis dans le tout TGV. Ce choix s'est fait au détriment des autres structures; et maintenant c'est trop tard!
De plus scindé RFF et SNCF sans donné les moyens humains à RFF de maitriser ces ressources: encore une autre aberration; pour satisfaire qui?
Avec l'ouverture à la concurrence il faut revoir cette entreprise; FT, EDF, GDF y sont passés sans dégradation du service client

Le fret, lui, n'a aucune justification de service public.
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar 77ULCO » 15 janv. 2009, 12:40

Avec l'ouverture à la concurrence il faut revoir cette entreprise; FT, EDF, GDF y sont passés sans dégradation du service client

Le fret, lui, n'a aucune justification de service public.
Pour EDF et GDF, il faut noter que les prix sont encore encadrés par la loi, qu'en sera t-il quand les prix seront libres en particulier pour le gaz?
Ce sera la même chose que le pétrole, ça montera tout de suite quand les prix des MP monteront et ça attendra 3 mois pour baisser mais sera 2 fois moindre que la baisse des prix des MP...

Pour FT: Le passage de Bon et Breton a été un traumatisme au sein du personnel, surtout Breton, (Si on ose le faire arriver un jour à la SNCF, ou un énergumène de son genre, il y aura grève direct de tout le personnel et je comprendrais parfaitement surtout que ce sera clairement la fin des sections pas rentables...)... Et FT doit encore éponger ses dettes en surfacturant ses services, mais globalement pour le moment je n'ai pas eu de pépin avec eux...
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar lkvn » 15 janv. 2009, 12:49

Et FT doit encore éponger ses dettes en surfacturant ses services, mais globalement pour le moment je n'ai pas eu de pépin avec eux...
Moi non plus. Je ne suis plus client :D

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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar D-prime » 15 janv. 2009, 12:56


De plus, lorsque l'on faisait la comparaison avec l'état du réseau en Grande Bretagne nous pouvions craindre le pire Mais je pense que la SNCF nous a prouvé qu'elle pouvait tout en restant un service public faire pire.
c'est d'ailleurs un argument qui ressort un peu moins, même certains cheminots ont fini par s'apercevoir qu'on savait rivaliser de médiocrité. Et en Grande Bretagne on a privatisé une ruine!
Politiquement, les investissements sont partis dans le tout TGV. Ce choix s'est fait au détriment des autres structures; et maintenant c'est trop tard!
De plus scindé RFF et SNCF sans donné les moyens humains à RFF de maitriser ces ressources: encore une autre aberration; pour satisfaire qui?
Avec l'ouverture à la concurrence il faut revoir cette entreprise; FT, EDF, GDF y sont passés sans dégradation du service client
Il faut réorganiser la pétaudière, ça me semble primordial. Qu'est ce que c'est qu'une boutique où une poignée de syndicalistes fait la loi.
Le fret, lui, n'a aucune justification de service public.
Exactement, et c'est d'ailleurs là que l'on va pouvoir voir l'évolution. La SNCF a déjà oublié de nombreux contrats qu'elle estimait ne pas être assez juteux
C'est inouï, c'est le chaos!
Un nudge parce que tu le vaux bien
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar PTR » 15 janv. 2009, 14:23

Pour FT: Le passage de Bon et Breton a été un traumatisme au sein du personnel, surtout Breton, (Si on ose le faire arriver un jour à la SNCF, ou un énergumène de son genre, il y aura grève direct de tout le personnel et je comprendrais parfaitement surtout que ce sera clairement la fin des sections pas rentables...)... Et FT doit encore éponger ses dettes en surfacturant ses services, mais globalement pour le moment je n'ai pas eu de pépin avec eux...
Et M. Breton est devenu le CEO de ma boite depuis la fin d'année dernière :-?

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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar guest » 15 janv. 2009, 14:33

Et M. Breton est devenu le CEO de ma boite depuis la fin d'année dernière :-?
:lol: :lol: :lol: :lol: :lol: :lol:
ou
:-( :-( :-( :-( :-( :-( :-( :-(

c'est selon ;-)

Cedric

Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar Cedric » 19 janv. 2009, 17:22

Pour revenir aux plaintes / questions sur le site transilien... Petit rappel du dernier message que j'ai envoyé :
Message : Bonjour.

Au moins un conducteur de la D s'amuse avec la "girouette" normalement sensée affichée le code de mission du train. Il y affiche des messages tels que "COUCOU". Avant la D8 on avait aussi droit à MUZYCK au lieu de ZYCK (ou d'autres joyeusetés). Bien sur il se garde bien de faire la moindre annonce au sujet de la desserte du train. Dernier exemple en date : le ZUCO de 18h23 à Paris Lyon le 13 janvier 2009.

Il est inadmissible, alors que l'information n'est pas le point fort de la SNCF, de la saboter encore un peu plus, comme le fait ce conducteur, en affichant des conneries sur les girouettes des trains (seule info à peu près correcte surtout dans des gares comme Chatelet). Ce manque de respect vis à vis de l'usager est intolérable. COUCOU c'est bien gentil, mais ce qu'on attend c'est une attitude pro et des infos pour prendre le bon train. La mission COUCOU je ne connais pas.
Bonjour Monsieur,

J'ai bien pris connaissance de votre message.

Je comprends et regrette la situation.

Je regrette le délai apporté au traitement de votre demande.

J'ai transmis votre mail à la personne responsable du service concerné afin d'obtenir des informations que je ne manquerai pas de vous communiquer dès réception.

Sincères salutations
J'attends de voir la suite. Mais pour le moment ça a l'air bien mieux que d'habitude.

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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar guest » 19 janv. 2009, 17:32

J'attends de voir la suite. Mais pour le moment ça a l'air bien mieux que d'habitude.
Ouai, mais sur ce coup là, ca aurait dur de faire une reponse "langue de bois" ou à coté de la plaque (ou mieux : sortir un couplet de D-Maintenant)

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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar D-prime » 19 janv. 2009, 17:41

Pour revenir aux plaintes / questions sur le site transilien... Petit rappel du dernier message que j'ai envoyé :
Message : Bonjour.

Au moins un conducteur de la D s'amuse avec la "girouette" normalement sensée affichée le code de mission du train. Il y affiche des messages tels que "COUCOU". Avant la D8 on avait aussi droit à MUZYCK au lieu de ZYCK (ou d'autres joyeusetés). Bien sur il se garde bien de faire la moindre annonce au sujet de la desserte du train. Dernier exemple en date : le ZUCO de 18h23 à Paris Lyon le 13 janvier 2009.

Il est inadmissible, alors que l'information n'est pas le point fort de la SNCF, de la saboter encore un peu plus, comme le fait ce conducteur, en affichant des conneries sur les girouettes des trains (seule info à peu près correcte surtout dans des gares comme Chatelet). Ce manque de respect vis à vis de l'usager est intolérable. COUCOU c'est bien gentil, mais ce qu'on attend c'est une attitude pro et des infos pour prendre le bon train. La mission COUCOU je ne connais pas.
Bonjour Monsieur,

J'ai bien pris connaissance de votre message.

Je comprends et regrette la situation.

Je regrette le délai apporté au traitement de votre demande.

J'ai transmis votre mail à la personne responsable du service concerné afin d'obtenir des informations que je ne manquerai pas de vous communiquer dès réception.

Sincères salutations
J'attends de voir la suite. Mais pour le moment ça a l'air bien mieux que d'habitude.
C'est devenu à la mode => je botte en touche
Si tu as de la chance, tu recevras la réponse le jour de ton départ en retraite. :evil:
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar tromelin » 23 janv. 2009, 21:00

Voici mes échanges de mail avec le site Transilien :

-----Message d'origine-----
De : transilien@sncf.fr [mailto:transilien@sncf.fr] Envoyé : dimanche 14 décembre 2008 14:10 À : PSE WEB DIF (PSE EEV PGL) Objet : [Ligne(s) "RER D"]

La question porte sur : Horaire
Concerne : Une réclamation
Lignes : RER D

Utilisation : Un abonnement carte orange Message : Je viens de prendre connaissance des nouveaux horaires et je suis abasourdi par cette nouvelle grille.
Utilisateur de la gare de Goussainville, vous êtes-vous bien rendu compte du désagrément que vous nous causez?

Deux exemples :

1er exemple:
Départ de Châtelet vers Goussainville, entre 19h00 et 20h00.
Anciens horaires: 19h00 19h09 19h15 19h24 19h39 19h54 Nouveaux horaires: 19h00 19h15 19h45

Ce qui fait 50% de train en moins pour Goussainville entre 19h et 20h, et je vous assure qu'il y a du monde à ces heures là.

Ceux qui prenaient le train de 19h24 pour Goussainville vont maintenant arriver à 20h12 (heure d'arrivé du nouveau train de 19h45) au lieu de 19h47 (heure d'arrivé de l'ancien train de 19h45).
Ce trajet qui faisait 23 minutes fera dorénavant 48 minutes se décomposant ainsi:
attente 21 minutes et trajet 27 minutes (vous remarquerez les 4 minutes supplémentaires dû à l'omnibus).

23 minutes au lieu de 48 minutes!!!!!!!!!!!!!!
Le temps dans les transports augmente donc de plus de 100% pour certains habitants de Goussainville et des communes autours.

2e exemple :
Départ de Châtelet vers Goussainville, entre 13h00 et 14h00.
Anciens horaires: 12h54 13h09 13h24 13h39 13h54 Nouveaux horaires: 12h54 13h00 13h24 13h30 13h54

Avant nous avions un écart stable et cohérent entre les trains: 10 minutes, 15 minutes, 15 minutes et, 15minutes.
A partir de demain cet écart sera de 6 minutes, puis de 24 minutes, pour revenir à 6 minutes, puis encore 24 minutes...

A l'époque du Grenelle de l'environnement, vous poussez les habitants de Goussainville et sa région à utiliser leur voiture pour ceux qui en ont les moyens, et pour les autres????

Je vous prie de bien vouloir réviser votre copie, car pour l'instant c'est un zéro pointé.

Salutations distinguées.


le 15/12/2008 la réponse :
Bonjour Monsieur,

J'ai bien pris connaissance de votre message.

Je comprends et regrette la situation.

J'ai transmis votre mail à la personne responsable de votre ligne afin d'obtenir des informations que je ne manquerai pas de vous communiquer dès réception.

Sincères salutations
I.Stéphanescu
SNCF ILE DE France
J'ai ensuite reçu ce mail le 18/12/2008:
Bonjour Monsieur,

Je reviens vers vous dans le cadre de votre demande.

Effectivement l'offre diminue avec la D8 (cadencement) mais il est apparu que les problèmes de régularité de la ligne avaient pour résultat de nombreux retards ou suppressions et que globalement l'offre actuelle en étant plus fiable améliore la situation.

Sincères salutations
I.Stéphanescu
SNCF ILE DE France
J'ai répondu le 19/12/2008 :

Bonsoir Monsieur,

Vous avez sans doute beaucoup de réponse à formuler chaque jour, mais vous devriez relire mon premier mail, parceque votre réponse n'a aucun sens, et vous ne répondez pas du tout aux deux exemples présentés.

Je peux comprendre la suppression de quelques trains pour rendre plus fiable l'offre actuel, mais de là à supprimer 50% des trains à certaines heures, il faudra m'expliquer l'amélioration pour les usagers...
En tout cas depuis lundi c'est encore pire qu'avant!!! Faut-il que moi aussi je divise par deux mon paiement ou que je décide de ne plus rien payer du tout, en conseillant à d'autres de faire pareil?

Vous ne respectez pas les usagers, et votre réponse en est la preuve.

Il est vrai que vous pourriez prévoir un seul train par heure, cela éviterait forcément les embouteillages dans le tunnel de gare du Nord à Châtelet.

J'attends toujours une réponse cohérente par rapport à mon premier mail plus bas.


Et voila depuis plus rien...

Amicalement
Modifié en dernier par tromelin le 23 janv. 2009, 21:45, modifié 1 fois.

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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar guest » 23 janv. 2009, 21:30

J'ai ensuite reçu ce mail le 18/12/2008:
Bonjour Monsieur,

Je reviens vers vous dans le cadre de votre demande.

Effectivement l'offre diminue avec la D8 (cadencement) mais il est apparu que les problèmes de régularité de la ligne avaient pour résultat de nombreux retards ou suppressions et que globalement l'offre actuelle en étant plus fiable améliore la situation.

Sincères salutations
I.Stéphanescu
SNCF ILE DE France
une vraie perle de collection celle-là :lol: (ca me fait encore penser que des journalistes m'appellent pour me demander ce qu'on pense du cadencement de la D mis en place en décembre)

Pour le reste du texte, même les shadoks n'auraient pas fait mieux :mrgreen:
courage, on est proche de la D0 :-?

Cedric

Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar Cedric » 23 janv. 2009, 21:47

Pour revenir aux plaintes / questions sur le site transilien... Petit rappel du dernier message que j'ai envoyé :
Message : Bonjour.

Au moins un conducteur de la D s'amuse avec la "girouette" normalement sensée affichée le code de mission du train. Il y affiche des messages tels que "COUCOU". Avant la D8 on avait aussi droit à MUZYCK au lieu de ZYCK (ou d'autres joyeusetés). Bien sur il se garde bien de faire la moindre annonce au sujet de la desserte du train. Dernier exemple en date : le ZUCO de 18h23 à Paris Lyon le 13 janvier 2009.

Il est inadmissible, alors que l'information n'est pas le point fort de la SNCF, de la saboter encore un peu plus, comme le fait ce conducteur, en affichant des conneries sur les girouettes des trains (seule info à peu près correcte surtout dans des gares comme Chatelet). Ce manque de respect vis à vis de l'usager est intolérable. COUCOU c'est bien gentil, mais ce qu'on attend c'est une attitude pro et des infos pour prendre le bon train. La mission COUCOU je ne connais pas.
Bonjour Monsieur,

J'ai bien pris connaissance de votre message.

Je comprends et regrette la situation.

Je regrette le délai apporté au traitement de votre demande.

J'ai transmis votre mail à la personne responsable du service concerné afin d'obtenir des informations que je ne manquerai pas de vous communiquer dès réception.

Sincères salutations
J'attends de voir la suite. Mais pour le moment ça a l'air bien mieux que d'habitude.
C'est devenu à la mode => je botte en touche
Si tu as de la chance, tu recevras la réponse le jour de ton départ en retraite. :evil:
Et bin j'ai la réponse...
Bonjour Monsieur,

Je reviens vers vous dans le cadre de votre demande.

Effectivement, c'est totalement inadmissible et grâce à votre information précise du 13 janvier, le responsable va remonter jusqu'au conducteur concerné. En revanche, pour les "coucou" et muZYCK, si vous ne pouvez pas nous préciser quel jour et quelle heure, on ne peut rien faire de précis, à part une information à tous les conducteurs pour rappel des règles.
Bien sur je n'ai pas les autres horaires... Mais si c'est pas du bourrage de poche ça peut améliorer les choses côté girouette...

FrancoisL
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar FrancoisL » 23 janv. 2009, 22:05

Le souci c'est que (Remoh tu me corriges :wink:) la girouette ne doit pas faire partie intégrante de la "culture ferroviaire", je veux dire par là que c'est un bonus, quatres lettres entre parenthèses à côté du numéro du train que le conducteur met si ça lui chante.
Faudrait donc effectivement insister sur le caractère primordial et obligatoire de la chose :!:
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Tite ds
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar Tite ds » 23 janv. 2009, 22:10

Bonsoir,

je suis nouvelle sur ce forum, d'ailleurs si je dois faire une présentation, merci de m'indiquer à qu'elle endroit. et je vois que je ne suis pas la seule à faire des email à la sncf.

voici ce que je leur ai écrit un soir d'énervement:

Message : Bonjour,

Je vous informe de mon mécontentement!

Depuis les changements de dessertes effectuées en décembre, les usagers de la ligne D du RER sont soumis plus que d'ordinaire à des informations orales ou d'affichages érronnées:
- à l'oral, les trains courts ne sont jamais annoncés ou seulement lorsque les trains arrivent à quai ce qui implique des mouvements de foule, comme à gare de lyon suite à la coupure d'alimentation, trains entre 17h15 et 17h45.
- sur les panneaux d'affichage des trains courts sont annoncés et en fait les trains sont long, comme hier à 17h à Chatelet, le train DECO est affiché en train court alors que c'est un train long.

De plus, nous sommes aussi soumis depuis le début de la semaine sur la ligne du côté de Melun via Combs la Ville, à de nombreuses supressions de trains, ce matin encore tous les train en direction de Orry la ville ont été supprimés entre 7h10 et 8h ce qui a impliqué deux fois moins de train pour les usagers , et des trains bondés, avec impossibilité de monter dedans à Montgeron-Crosne.

Je demande donc réparation pour les préjudices causés, en effet , lorsque mon conjoint et moi arrivons en retard, nos employeurs nous demandent de rattraper notre retard ce qui implique des heures supplémentaires à payer à l'assistante maternelle qui garde nos enfants tout comme les retards du soir qui font aussi que nous réccupérons nos enfants plus tard et devons des heures supplémentaires à notre assistante maternelle.

Je ne trouve pas normal le nombre de disfonctionnement sur la ligne D. Je pense que nous avons étaient assez compréhensifs. je vous vous demande donc le remboursement pour le mois de janvier de nos deux abonnements mensuels, au nom de:

.....

Cordialement,



et maintenant, voici la réponse:


Bonjour Mademoiselle
j'ai bien pris connaissance de votre message.

La ponctualité des trains, élément important de la qualité de service, fait l’objet d’une mobilisation permanente de l’ensemble du personnel. Néanmoins, des incidents techniques affectent la voie ou le matériel, des événements externes ou internes indépendants de notre volonté perturbent le trafic.
Je peux vous assurer, que lors de telles situations, nos équipes mettent en œuvre des solutions permettant de rétablir dans les plus brefs délais, un retour à une situation normale sur notre réseau. Ces solutions ne vous semblent peut être pas toujours les plus judicieuses, mais elles doivent être prises en fonction de nombreux paramètres liés à nos réseaux.

Sans mésestimer les désagréments évoqués, j’ai le regret de vous informer qu’il n’est pas possible de répondre favorablement à votre demande.
Conformément à la réglementation actuellement en vigueur, aucun remboursement ne peut être attribué lors de difficultés de circulation sur le réseau Ile de France. Les conséquences de ces retards sur la vie personnelle ou professionnelle des voyageurs ne peuvent être prises en charge.

Sincères salutations
P. Pierre
Chargée de clientèle Internet




Vous aurez remarqué, que comme pour vos mail, il ne répondent pas à toutes les interrogations, ils ne respectent aucunement leur clientèle.

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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar guest » 23 janv. 2009, 22:20

Bonsoir,

je suis nouvelle sur ce forum, d'ailleurs si je dois faire une présentation, merci de m'indiquer à qu'elle endroit.
Bonjour Tite ds et bienvenue :-)

Merci du témoigagne.

pour se présenter il y a le forum : "Les petites Fleurs/et vous qui êtes vous"

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Remoh
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar Remoh » 24 janv. 2009, 11:52

Le souci c'est que (Remoh tu me corriges :wink:) la girouette ne doit pas faire partie intégrante de la "culture ferroviaire", je veux dire par là que c'est un bonus, quatres lettres entre parenthèses à côté du numéro du train que le conducteur met si ça lui chante.
Non, c'est à "rentrer par le mécanicien" (repris dans les documents réglementaires). ;-)
-_-

FrancoisL
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar FrancoisL » 24 janv. 2009, 12:03

OK, donc une girouette COUCOU est susceptible de générer des ennuis à son auteur :?:
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar Mokshu » 24 janv. 2009, 13:53

OK, donc une girouette COUCOU est susceptible de générer des ennuis à son auteur :?:
Tout à fait.
D'ailleurs quand je prends le RER B en tête à Roissy, ça arrive 3 fois par mois d'avoir une girouette non allumée. Je le signal à l'Agent de Conduite quand je peux et souvent il fait "ah oui pardon c'est un oubli, merci".
:D:ésa :B:usé
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar D-prime » 25 janv. 2009, 11:46

OK, donc une girouette COUCOU est susceptible de générer des ennuis à son auteur :?:
Tout à fait.
D'ailleurs quand je prends le RER B en tête à Roissy, ça arrive 3 fois par mois d'avoir une girouette non allumée. Je le signal à l'Agent de Conduite quand je peux et souvent il fait "ah oui pardon c'est un oubli, merci".
Un menu "poisson" par semaine sera également intégré au règlement... il parait que ça favorise la mémoire. Autre possibilité: faire une dotation de Nintendo DS avec le docteur Kawashima à tous les conducteurs :lol:
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar lkvn » 25 janv. 2009, 13:22

Autre possibilité: faire une dotation de Nintendo DS avec le docteur Kawashima à tous les conducteurs :lol:
surtout pas !!! certains pourraient réclamer leur retraite anticipée (votre cerveau a 85ans :lol:)

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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar 77ULCO » 25 janv. 2009, 13:28

Autre possibilité: faire une dotation de Nintendo DS avec le docteur Kawashima à tous les conducteurs :lol:
surtout pas !!! certains pourraient réclamer leur retraite anticipée (votre cerveau a 85ans :lol:)
Peut-êtr que dans certains cas on aura droit à:

"Êtes vous sûr d'avoir un cerveau?"

:arrow:
N'a pas encore atteint le fond du puits de la sagesse celui qui ne sait point endurer avec calme et sérénité le :RER: :D:
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar D-prime » 25 janv. 2009, 14:03

Autre possibilité: faire une dotation de Nintendo DS avec le docteur Kawashima à tous les conducteurs :lol:
surtout pas !!! certains pourraient réclamer leur retraite anticipée (votre cerveau a 85ans :lol:)
Celle là j'ai failli la mettre, mais me suis retenu à la dernière seconde, en me disant que je me ferait encore bastonner.
Merci lkvn :lol:
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar remster » 26 févr. 2009, 22:39

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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar aquarius » 26 févr. 2009, 22:44

Ben voui... :-( >> voir le post du 18 février <<
Je m'étonnais un peu que personne n'ait réagi...
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar D-prime » 27 févr. 2009, 06:52

J'avais réagi, mais il faudrait maintenant aller faire un tour sur débats-sncf :lol:
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Cedric

Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar Cedric » 27 févr. 2009, 09:11

Bin moi je ne suis pas étonné. Transilien.com "présente bien" comme on dit. Il y a toutes les infos accessibles "quand ça marche". En bref, si on veut juger de la relation clients "au vu" du site et sans bien connaitre, ça parait très bien. Après, essayez de voir les horaires temps réel sur le téléphone et d'enregistrer vos recherches en favoris, c'est une autre histoire. Mais les classements de ce genre de sites ne considèrent que la présentation et le type d'infos qui est proposé.

FrancoisL
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar FrancoisL » 27 févr. 2009, 10:08

Personnellement, ma critique numéro 1 est la faible disponibilité, la n°2 le manque de réactivité face aux changements.
Après j'aime pas le graphisme des plans SNCF ultra-stylisés mais c'est subjectif.
Pour ce qui est du reste on y trouve les infos essentielles, pas trop à redire là dessus...
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar D-prime » 27 févr. 2009, 11:03

Pour ce qui est du reste on y trouve les infos essentielles, pas trop à redire là dessus...
Oui, le minimum syndical ;-)

Je suis allé voir Qualiweb.... étrangement, ils n'ont pas fait de tentative avec les FAI :roll:
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Cedric

Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar Cedric » 27 févr. 2009, 11:51

Pour ce qui est du reste on y trouve les infos essentielles, pas trop à redire là dessus...
Oui, le minimum syndical ;-)

Je suis allé voir Qualiweb.... étrangement, ils n'ont pas fait de tentative avec les FAI :roll:
Tu parles du portail des FAI ou de la qualité de la connexion internet et la richesse de l'offre ?

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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar tgv91 » 27 févr. 2009, 12:01

Transilien.com a été évalué parmi 310 sites, dans 17 secteurs différents par la société Cocedal, Institut d'études Marketing. Les courriels qui ont été envoyés pour évaluer le site sont : une réclamation, une demande commerciale (en français et en anglais), un problème technique et une demande de stage.

Chaque réponse apportée est notée sur : Le délai de réponse, la qualité de la réponse et l’accueil donné au client.
-- D investissements et D Resultats, D Maintenant ! --
** Radio Ligne D, la 1ère radio 100% pub **
Vous habitez le Val d' Yerres => http://www.valdyerres.com !

FrancoisL
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar FrancoisL » 27 févr. 2009, 12:07

Les courriels qui ont été envoyés pour évaluer le site sont : une réclamation, une demande commerciale (en français et en anglais), un problème technique et une demande de stage
Ils auraient du leur poser la colle sur la numérotation des remorques de Z50k :geek: :arrow:
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Re: Transilien et la notion de service à l'usager

Messagepar D-prime » 27 févr. 2009, 12:53

Pour ce qui est du reste on y trouve les infos essentielles, pas trop à redire là dessus...
Oui, le minimum syndical ;-)

Je suis allé voir Qualiweb.... étrangement, ils n'ont pas fait de tentative avec les FAI :roll:

Tu parles du portail des FAI ou de la qualité de la connexion internet et la richesse de l'offre ?
Oh je pense surtout à un en quatre lettres et commençant par F... avec sa hot line plus que célèbre. Eux également se targuent de scores incroyables. Moi je vais noter ces pseudos instituts de sondage: 0/20
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