Enquête clients - la SNCF devrait prendre modèle

[Phil]

Bonjour,

J'avais déja partagé mon ressenti sur le moyen de collecter la satisfaction ou l'insatisfaction des clients/usagers/citoyens mis en place à la Gare Saint-Lazare. Un bouton pour indiquer "content" mais un scancode à prendre avec un téléphone pour aller sur le site sncf.
Façon de faire biaisé de mon point de vue.
A l'aéroport charles de gaulle, j'ai vu une méthode qui me parait meilleure,plus équitable. C'est mis en place à la sortie de la dépose bagage.
L'image se passe de commentaire quand on compare avec celle de la SNCF. (Je l'avais deja posté et je peux refaire si besoin)
Tous les avis sans recueillis avec 4 boutons facile, sans nécessité d'avoir un téléphone (smart) pour initier la démarche "pas content"


Cdlt
Phil

[UsageeTer]

Re bonjour,

Effectivement, le joujou de SNCF pour donner son avis, a du être fait à la va-vite, ou en mode économie : Y'a que le bouton OUI JE SUIS CON TENT qui fonctionne, pour le ça le fait pas !
De la manière de décourager le mécontent, ah pour sur qu'ils peuvent s'enorgueillir de leurs stats de satisfaction.

Ehh allez savoir, ça se trouve c'est comme ça que Transilien et son dirlo calculent les stats de ponctualité :
Un bouton - arrivé (e) à l'heure
Un bouton - retard moins de 5 mn
Un sticker - retard de plus de 5 mn

c'est bôôôô le progrès.

[aquarius]

La démarche de la SNCF semble, une fois que le client a dit qu'il était mécontent, de savoir pourquoi il ne l'est pas.
C'est ce qu'on trouve dans beaucoup de questionnaires en ligne. Si on répond, sur une échelle de 0 à 10, moins de 6 ou 8, il y a une case supplémentaire qui apparaît et qui demande pourquoi on a mis cette note (si basse).
Si on met ce type de dispositif, on a une réponse avec par exemple très satisfait 30 %, satisfait 40 %, peu satisfait 15 %, pas satisfait du tout 15 %. Il y a donc 30 % de gens qui ont un jugement négatif. Qu'est-ce qu'on fait pour les satisfaire ? on sort les bagages plus rapidement ? on essaie de les sortir à peu près groupés pour éviter que les bagages qui étaient ensemble se trouvent tout le long du tapis ? on les pose sur le tapis plutôt que de les jeter n'importe comment ? on évite de les ramener en miettes ? on évite de les mettre sur le tapis #3 en les annonçant sur le tapis #4 ? on pense à sortir tous les bagages de l'avion et on n'en laisse pas sur le chariot de transbordement ?
Mais il me semble avoir vu une fois un presse-bouton de la SNCF où il y avait réellement 2 boutons et pas 1 bouton et 1 code barres

[UsageeTer]

La démarche de la SNCF semble, une fois que le client a dit qu'il était mécontent, de savoir pourquoi il ne l'est pas.

Binhhhhhhhh pourquoi, y'a pas un blog, aussi pour ça ??? ils ne le lisent pas, et pas plus que les témoignages qui sont remontés par les différentes associations de voyageurs, TGV, transiliens et autres ?

Le site SNCF n'a t-il pas des espaces "vos remarques" "vos témoignages" "réclamations clients"
N'existe t-il pas un service "relation clients"

Dans cette cacophonie de réclamations, pôv'p'tit poisson